سازمان پاسخگو بستر ساز روابط عمومی پاسخگو

گلبرگ تبریز. امروزه ما در عصر پاسخگویی زندگی می کنیم تقاضا برای مقامات و سازمان های دولتی برای حساب پس دادن، روز به روز در حال افزایش است. اصول دموکراتیک تأیید می کند که مردم باید قادر باشند تا در تصمیماتی که در زندگیشان اثرگذار است، نفوذ داشته باشند، ولی چون مردم حاکمیت خود را به نمایندگان واگذار کرد ه اند، بنابراین آنها، عملکرد دولت را از طریق مکانیسم های پاسخگویی مدیریت می کنند (احمدی و الوانی،2014).

مقوله پاسخگویی سازمانی به عنوان یکی از موضوعات مطرح در سازمان های امروزی، توجهات بسیاری را به خود جلب نموده و واکاوی این مفهوم، نیازمند شناسایی و تحت کنترل درآوردن عوامل درون و برون سازمانی بی شماری است، در همین راستا، هر دولتی نیازمند یک سیستم پاسخگویی است، تا به طریقی عمل کند که مورد تائید جامعه باشد. پاسخگویی مبنای هر جامعه ای است که ادعا می کند که دموکراتیک است.

سازمان های دولتی، به وسیله مردم و برای مردم ایجاد می شوند و می بایست در برابر آنها پاسخگو باشند (شاهین مهر و حسنی.2015). هر سیستمی در قبال رفتارهای فردی و جمعی نیازمند پاسخگویی است. بدون وجود یک سیستم پاسخگویی صحیح کارکنان به هر طریقی که می خواهند عمل می کنند و این زمینه را برای اغتشاش و هرج و مرج در سازمان فراهم می کند و مشروعیت سازمان را بدون یک زیرمجموعه از فراسیستم کل زیر سؤال می برد. غیرقابل تصور است، سازمانی وجود داشته باشدکه بتواند بدون پاسخگویی عمل کند (زاهد بابلان و همکاران،1399).

بنابراین پاسخگویی ویژگی یک دولت خوب خواهد بود، دولت خوب به گفته ویلسون، دولتی است که هم قدرت دارد و هم پاسخگو است. مادام که قدرت با مسئولیت همراه باشد، خطری وجود ندارد. پاسخگویی سبب شفافیت دولت می شود. از منظری وسیع تر، پاسخگویی، بخشی از هویت مردم چه در سازمان های عمومی، دستگاه های اداری ملی، دادگاه ها و چه در شرکتها، انجمن ها و تیم های خصوصی است (متانی و حسن پور،1014). پاسخگویی مسئله ای مهم و چالش آور است.

در بیشتر کشورها این تقاضا و انتظار وجود دارد که خدمات سازمان دولتی در مقابل شهروندان (نه فقط مشتریان و مراجعه کنندگان) بیشتر پاسخگو باشند، یعنی به چگونگی ارائه خدمات به مردم و نتیجه کار سازمان های خدماتی دولتی و نظرات شهروندان بیشتر توجه شود (محمدی و همکاران،1399).در قلمرو سازمانی پاسخگویی را می توان به عنوان چارچوبی برای توصیف نگرش، رفتار، و مکانیسم ها در سطوح مختلف یک سازمان به کار برد.سازمان های دولتی و غیردولتی به وسیله مردم و برای مردم ایجاد می شوند و باید در برابر آنان پاسخگو باشند (نورائی،2019).

پاسخگویی، ابزار اصلی به منظور برنامه ریزی و اجرای خط مشی های دولتی و ارائه خدمات ضروری به مردم است و بخش الزامی حکومت های مدرن به شمار می رود (علی پور عباس و همکاران، 2022). مهمترین وجه تمایز نظام های مردم سالار از غیر آن را، وجه پاسخگو بودن آن و قبول مسئولیت در قبال مردم دانسته اند. پاسخگویی ابزاری برای نظارت بر قدرت و پیشگیری از سوءاستفاده از اختیارات عمومی است و از جنبه نظارتی در همه نظام های سیاسی امروز نقش محوری دارد (رهنورد و همکاران،2019).

پاسخگویی مفهومی میان رشته  ای به تعبیر مارک بوونز، مفهومی گسترده است که مفاهیم حقوقی مختلفی از جمله شفافیت، انصااف، دموکراسی، مسئولیت و سودمندی را در خود جای داده است(Bovens, 2007) .

طبق نظریه پاسخگویی هرکسی که به نام شخص یا گروهی عملی را انجام دهد می بایست به همان شخص یا گروه نیز گزارش دهد و یا به نوعی در برابر آنها مسئول باشد (هیوز،1395 ).پاسخگویی، تعهد به ارایه گزارش عملکرد و توضیح و توجیه اقدامات و تصمیمات در مقابل مسئولیت پذیرفته شده و بهره مندی از قدرت و اختیار است. در نتیجه، اصل اساسی آن است که مسئول بودن و برخورداری از قدرت و اختیار، پاسخگو بودن را به دنبال دارد. مطابق اصل پاسخگویی و همانند سایر ارکان و نهادهای عمومی، سازمانهای دولتی باید در قبال عملکرد خود در سطوح مختلف به ویژه فرایندهای اداری، نحوۀ تصمیم گیری و اجرای آن، به نهادهای نظارتی، افکار عمومی و یا حداقل کنشگران و ذینفعان سازمانی پاسخگو باشد (نعمتی و همکاران، 1400).

از نظر براون و مور (2001)پاسخگویی عبارت است از میزان پایبندی به وعده نهایی که سازمان به منظور انجام برخی فعالیت ها و خدمات داده است. و از نظر هوکستاراو همکاران (2016) نیز سیستم پاسخگویی حاوی مجموع فعالیت ها و ابزار خاصی است که برای ارتقای یکپارچگی سازمانی استفاده می شود و  اوکنل (2005)معتقد است که پاسخگویی زمانی محقق مى شود که خدمات عمومی به صورت کارآمد، با کیفیت مطلوب و قیمت پایین ارائه شوند (اوکنل،2005 ) بنابر این از نظر او معیار رفتار مسئولانه و پاسخگو، کارآمدی و کیفیت خدمات عمومی است.

برخی از جمله کوپل استانداردهای مورد نظر برای تحقق پاسخگویی را معیارهایى چون، شفافیت، تداوم و استمرار عملکرد مطلوب و کارآمد ،کنترل پذیری یا قابلیت کنترل، حساس بودن و مسئولیت مى دانند (کوپل، 2005؛ هایدون، 1978؛ فیشر، 1998؛ بوونز، 1998؛ دابنیک، 1998؛ بارک، 1986؛ گرابر، 1987؛ کایدن، 1988؛ هاگ، 2000). مؤسسه او دبلیو تی در برنامه چارچوب جهانی پاسخگویی معیارهای رفتار پاسخگو را در قالب مشارکت (تعامل میان کارگزاران و شهروندان)، شفافیت ،ارائه اطلاعات جامع و دقیق توسط کارگزاران به شهروندان، ارزشیابی ،نظارت و مرور رویه ها و عملیات جاری سازمان، به منظور مقایسه با اهداف از پیش تعیین شده، و در نهایت، وجود سازوکار شکایت و پاسخ ،طراحی سازوکار و کانال هاى ارتباطی میان سازمان و شهروندان  است، تا بر اساس آن شهروندان بتوانند هرگونه نارضایتی ناشی از ناکارآمدی کارکنان و عدم شایستگی مدیران را به مسئولین منتقل، تا آنان نسبت به اصلاح این موارد اقدام نمایند (بلاگسکو و همکاران،1998).

پاسخگویی سه هدف عمده دارد: ابزاری است در جهت نظارت بر قدرت و پیشگیری از سوءاستفاده از اختیارات عمومی؛ تضمینی است بر کاربرد صحیح منابع ملی، تبعیت از قانون و صیانت از ارزشهای خدمات عمومی و ابزار مؤثری برای ارتقا و بهبود زمامداری و مدیریت خدمات عمومی است (خیاط مقدم و همکاران، 2016). نظارت بر قدرت و تضمین کاربرد صحیح منابع عمومی، اغلب جنبه هاى منفی و تنبیهی پاسخگویی را به ذهن متبادر مى کنند. در حالی که پاسخگویی به ابزار پیشرفت و بهبود مستمر خدمات دولتی اشاره دارد. این جنبه از پاسخگویی نوعی فرایند یادگیری نیز تلقی مى شود (فقیهی، ،1380).

کارکردهای پاسخگویی:پاسخگویی به عنوان یک ابزار کنترل (اودانل، 1998؛ شدلر، دیاموند و پلاتنر، 1997). پاسخگویی به عنوان تضمین استفاده صحیح ازمنابع عمومی(گرىوینکینز،1993).،پاسخگویی به عنوان ابزاری برای بهبود خدمات دولتی )دابنیک، 2005؛ گرى و ینکینز، 1993؛ برودبنت، دیتریچ و لاگلین، 1996). افزایش شناخت و درک مردم از اقدامات دستگاه هاى دولتی و روابط میان قوای سه گانه یکی دیگر از کارکردهای مهم پاسخگویی است و بر همین اساس آرجیریس و شون( 1978) از این کارکرد پاسخگویی به عنوان ظرفیت نهادینه شده برای آموختن نام مى برند.

برخی دیگر به کارویژه های اساسى تر پاسخگویی اشاره کرده اند و معتقدند که پاسخگویی در صورت تحقق، ً اساسا موجب ایجاد و یا افزایش مشروعیت برای مقامات و کارگزاران سازمان ها و نهادهای دولتی مى گردد. این مسئله زمانی اهمیت بیشتری پیدا مى کند که میزان اعتماد به دولت کاهش یافته باشد. در این وضعیت است که این بخش از کارکرد پاسخگویی نمود پیدا کرده و اهمیت خود را جلوه گر مى سازد (فار و پاتنام، 2002؛ دالتون، 2004؛ دونگان،2005). علاوه بر این پاسخگویی با ایجاد شفافیت موجب از بین رفتن شکاف میان مسئولین و مردم و یا حاکمیت کنندگان و حاکمیت شوندگان مى شود (آکوئین و هینتزمان،2000).علاوه بر موارد مذکور، برخی معتقدند که بر اساس این رویکرد، پاسخگویی، مفاهیمی چون مسئول بودن یا حس مسئولیت داشتن، شفایت، برابری و عدالت، کارائی، انصاف و قابلیت ارائه پاسخ را در بر مى گیرد (مینو،1998).

میجر و شیلمانز(2006) کارویژه اساسی پاسخگویی را تثبیت و جلوگیری از تزلزل نظام هاى سیاسی در دنیای امروز مى دانند، چرا که وجود گروه هاى شهروندی و ارزیابى هاى مستقل بیرونی توسط گروههاى مستقل و نهادهای مدنی و شهروندمحور موجب ارائه بازخورد به سیاستمداران و تصمیم سازان و نیز افزایش مشروعیت آنان مى گردد (میجر و شیلمانز،2006 ). رابینس تین (2007)  نتایج پاسخگویی عمومی در سازمانهای دولتی بدین  شرح اعلام می کند: انحصار را محدود می کند و مانع ایجاد قدرت خودسرانه بیش ازحد می شود.

احترام به قانون توسط صاحبان قدرت را افزایش داده و کارکنان را به تبعیت از قانون تشویق می کند؛عملکرد را بهبود و ارتقا می بخشد؛هنجارهای ارزشی نظیر عدالت، صداقت و فروتنی را ترویج می کند؛فضائل مدنی را در میان صاحبان و مجریان قدرت ارتقا می دهد؛ و اطلاعات سودمندی را برای افرادی که در رأس قدرت هستند، فراهم می کند؛ موجب می شود که پا سخگو، از نیازها و نگرش پا سخ خواهان ( شهروندان و جامعه) درک بهتری داشته باشد(Rubenstein, 2007).نبود پا سخگویی عمومی به دلیل نقشی که در کنترل فساد درونی و ناکارآمدی بخش دولتی دارد، منجر به بی اعتمادی مردم به دولت ها می شود (دنهارت و رابرتبی،1388). همچنین در صورت نبود پاسخگویی، مفاهیم حقوق شهروندی و عدالت اجتماعی در جامعه، جایگاهی نخواهند داشت (صخبحی و همکاران،1397 ).

صاحبنظران معتقدند اگر نقش روابط عمومی در ایجاد یا تقویت فرهنگ توسعه، در بومی کردن سرمشق های توسعه، کشف و معرفی ظرفیت های جامعه، باز آفرینی فرهنگی، حفظ تعلق و پیوستگی بدانیم روابط عمومی باید بتواند از هر نوع گسستگی و ناپیوستگی جلوگیری کند و یا حداقل کاهش دهنده فاصله و شکاف میان جامعه و دستگاه های اجرایی باشد.

حال با این اوصاف دیگر وقت آن رسیده است  که سازمان ها به وظیفه پاسخ گویی خود در قبال ذینفعان با بهره گیری از نقش بی بدیل روابط عمومی در ارتباطات درون و برون سازمانی  ، احیای  نقش حسگری،رصد و شناخت محیط، ایجاد توازن و تعادل میان مولفه های سیستم ( داخل و  خارج از سیستم )، هدایت ورود و خروج اطلاعات، شفاف سازی اطلاعات و نقد پذیری سازمان در مقابل افکار عمومی  جامه عمل بپوشاند .

چرا که پاسخ یک سازمان و شفافیت در روند اجرای فعالیت ها می تواند انعکاس دهنده تصویر مناسبی از سازمان و تقویت کننده وجه مثبت آن باشد و برعکس، پاسخگو نبودن سازمان می تواند نه تنها موجب نارضایتی شود، بلکه سبب تخریب وجه آن سازمان با وجود تلاش های مثبت در سایر حوزه ها شود؛ بنابراین، نبودن یا کاهش پاسخگویی در سازمان ها، کاهش کارایی و اثربخشی سازمان و اتلاف منابع ملی و سازمانی را در پی خواهد داشت. یکی از ضرورت های اصلی دولت های دموکراتیک، وجود سیستم پاسخگویی جامع در بخش مدیریت دولتی است و بدون وجود این سیستم، احتمال بروز خطا در بخش دولتی وجود دارد.

پیشگیری از بروز فساد احتمالی، جلوگیری از تضییع منابع و امکانات، انتخاب بهترین شیوه برنامه ریزی و سیاست گذاری و احقاق حقوق شهروندان، ازجمله دلایل ضرورت وجود پاسخگویی در بخش دولتی است (کرد و همکاران،1399). و پاسخگویی فقط با ارائه گزارش در مورد فعالیت سازمان ها به مردم انجام نمی شود خدمات ارائه شده جنبه های مختلفی دارند و به افراد متفاوتی ارائه می شوند، ازاینرو، وجود شکل های مختلف پاسخگویی ضروری به نظر می رسد. مهمترین نکته این است که سازمانها خود را در برابر انتظارات مردم و نتایج پیش آمده، مسئول و جوابگو بدانند (وزیری،1393 )

تلاش برای افزایش پاسخگویی در جامعه از طریق افزایش اطلاعات مردم و فرایندهای پاسخگویی منجر به بهبود خدمات بخش عمومی و در نهایت، اصلاح آن می شود (جوکار و وروقی نیری،2020). البته نخستین و مهمترین مبنا و پیش زمینه پاسخگویی نظارت است به گونه ای که بدون وجود نظارت پاسخگویی معنا پیدا نمی کند و عملاً تا نظارتی نباشد نمی توان افراد و نهادها را به پاسخگویی فراخواند.

دومین مبنای پاسخگویی، شفافیت است. پاسخگویی در حوزه های متفاوت، استانداردهای مجزایی دارد که مربوط به پاسخگویی اجتماعی است (خیاط مقدم و همکاران، 1398)لذا پاسخگویی در جامعه از طریق افزایش اطلاعات مردم و فرایندهای پاسخگویی به عهده روابط عمومی است  و عملکرد روابط عمومی با سازمان پذیر نمودن پاسخگویی ارتباط مستقیمی دارد  وسازمان پاسخگو بستر ساز روابط عمومی پاسخگو است

ناصر اسگندریان

مدیریت سرمایه گذاری و کارشناس مسئول روابط عمومی راه آهن منطقه آذربایجان