مهارت های ارتباطی و تاثیر آن در موفقیت سازمانی

تحقیقات نشان می دهد که میزان عمده ای از وقت انسان صرف ارتباطات می شود. رالف نیکولز و لئونارد استیونس آمار زیر را در جامعه ای که میزان بیسوادان آن در سنین قابل تعلیم از یک درصد کمتر است ارائه کرده اند: گوش دادن 42درصد و سخن گفتن 32درصد که جمعاً 74درصد از وقت روزانه است. خواندن 15درصد و نوشتن 11درصد که جمعاً 26 درصد از وقت روزانه افراد است (فرهنگی،1380). این میزان با اندکی تفاوت در سایر جوامع نشان می دهد بیشتر وقت انسانها در ارتباط با دیگران صرف ارتباطات می شود.

یکی از پیش فرض های مهم رفتار سازمانی، ویژگی های ارتباطی افراد در جهت دستیابی بـه اثربخشی ،کارایی و در نهایت تحقق اهداف سازمانی است. مدیران موفـق در دسـتیـابی بـه اهداف سازمانی، به پیش بینی، هدایت، کنترل و تغییر رفتار کارکنان حساسند و این رونـد را بـا توجه به تفاوت های فردی، گسترش ارتباطات انسـانی و تفـاوت هـای فرهنگـی پـیش مـی برنـد (رضائیان،1389).

از ایـنرو، ارتباطـات بـین فـردی از مهـم تـرین عوامـل تأثیرگـذار در تحقـق اهداف سازمانی، مـورد توجـه مـی باشـد.وماهیت اجتماعی انسان ایجاب می کند که آدمی با وجوه گوناگون اجتماع و مجموعه های درون آن ارتباط برقرار کند. در جوامع امروزی که همزمان با پیچیده تر شدن فزاینده زندگی مشکلات جدیدی برای انسان پدید آمده است، اهمیت ارتباطات بیشتر می شود. در چنین جوامعی ارتباطات یکی از مهمترین عوامل توسعه و تعالی و موفقیت انسان است. سازمان به عنوان یک نهاد اجتماعی به دلیل اهداف بنیانی فراتر از ارتباطات روزمره، نوعی ارتباطات سازمانی بین افراد برقرار می کند (عاشوری،1387 ).

از طرفی وجود سازمان وابسته به ارتباطات است. بدون ارتباطات موثر انجام وظایف سازمان و ادامه حیات آن امکان پذیر نخواهد بود وقتی ارتباطات برقرار نشود، فعالیت سازمان متوقف می شود و در واقع می توان گفت که مدیریت کارساز به برقراری ارتباط موثر بستگی دارد.”وجود ارتباطات مؤثر و صحیح در سازمان همواره یکی از اجزای مهم در موفقیت مدیریت محسوب می شود. در واقع وظایف مدیریت (برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و رهبری، نظارت و کنترل) بدون وجود سیستم ارتباطی مؤثر در سازمان قابل تحقق نبوده و اداره سازمان ممکن نخواهد بود. بنابراین انجام کلیه وظایف مدیریت منوط به ایجاد ارتباط و حصول اطلاعات است. ارتباط تار و پود یک سازمان را به هم پیوند داده و موجب یکپارچگی و وحدت سازمانی می شود” (گرجی، 1386).

توانایی برقراری ارتباط صحیح، یکی ازمهارت  های اساسی زندگی اجتماعی می باشد و اهمیـت آن در زندگی انسان به حدی است که برخی از صاحبنظران، اساس تمامی رشد انسانی،  آسیب های فردی و پیشرفت- های بشری را در فرآیند ارتباط دانسته اند (چنت و همکارانش،2002). ومهارت های ارتباطی نقش بسیار زیادی در موفقیت انسان، چه در زندگی اداری و حرفه ای و چه در زندگی شخصی و خانوادگی وی دارند (بارکر، 2007).

مهارت های ارتباطی یا communication skills در واقع میزان توانایی فرد در ایجاد رابطه موثر با دیگران است. در واقع فرد باید قادر باشد که با دیگران به طور صحیح انتقال اطلاعات انجام داده و از این ارتباط برای پیشرفت در همه ابعاد زندگی خود بهره ببرد.

شروع استفاده از مهارت های ارتباطی در سازمان به سال ۱۹۹۳ باز می گردد.  کاتن (۱۹۹۳) برای مهارت ارتباطی فرایند مشارکت کارکنان را مطرح می کند. و بیان می دارد که سازمان برای حداکثر ساختن اثربخشی سازمانی و رضایت کارکنان طرح هایی را بوجود می آورد. ، که همگی آنها بر مدیریت تیمی تأکید دارند. و اهمیت و دخالت کارکنان را در تقویت تولید با کیفیت خدمات و کارایی سازمان گوشزد می کنند.

مسؤولیت ایجاد ارتباطات صحیح در سازمان به عهده‌ی مدیریت است. ازاین‌رو مدیران باید از کم و کیف فرایند ارتباطی آگاه باشند و نحوه‌ی برقراری ارتباطات مؤثر را بدانند (الوانی و دانایی‌فرد، ۱۳۷۹، ۱۶۷). به‌این‌ترتیب یکی از مهم‌ترین مهارت‌های مدیران در عصر حاضر، مهارت ارتباطی است و لازم است نسبت به آن توجه ویژه‌ای صورت گیرد.

مهارت های ارتباطی به دو دلیل برای مدیران حائز اهمیت می‌باشد:

1-اولاً ارتباطات فرآیندی است که مدیران با استفاده از آن وظایف برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، رهبری، هماهنگی و کنترل را انجام می‌دهند.

2-ثانیاً، ارتباط فعالیتی است. که مدیران، بیشتر وقت خود را به آن اختصاص می‌دهند.، زیرا فرآیند ارتباط به مدیران این امکان را می‌دهد تا مسئولیت‌های خود را به انجام رسانند (حقیقی و همکاران، ۱۳۸۲).

تقـی پـور و همکـاران(1390 ) در پژوهشـی نشـان دادنـد کـه مهارت های ارتباطی و سبک های حل تعارض مدیران نقش مهمـی در توانمنـدسـازی کارکنـان ایفـامی کند. همچنین مطالعات نشان داده است که ارتباطات ضعیف، رایج ترین منبع تعـارض میـان افـراداست و یکی از بازدارنده تـرین موانـع عملکـرد موفـق یـک گـروه اسـت (رابینـز،2005).

نظـری وهمکاران (1391) در پژوهشی دریافتند که بین مهـارت هـای ارتبـاطی  و اثربخشـی سـازمانی مـدیران رابطه معناداری وجود دارد. دالت، گیفن و پاتن(2005) )در پژوهشـی رابطـه مهـارت هـای ارتبـاطی و افزایش رضایت شغلی را نشان دادند

کمک گرفتن از مهارتهای ارتباطی، حضور در اجتماع و بهره گرفتن از مهارت ها و ِ تجارب افراد ِ شبیه خود را بهبود می بخشد و به داشتن روابط مناسب و حمایت اجتماعی بیشتر، توانایی انجام امور زندگی به شیوه های مطلوب و رضایت از خود و دیگران کمک می نماید (خسروی، صباحی و ناظری،1393).

مهارت های ارتباطی آن دسته از مهارت هایی هستند که افراد می توانند درگیر تعامل های بین فردی و فرایند ارتباط شوند (محسنیان راد، 1387). و ساچز (2009)2اشاره بر این دارد که مهارت ارتباطی یکی از مهارت های مهم و به منزله ی ابزار کار مدیران است که در موفقیت و اثربخشی آنان تأثیر بسزایی دارد (گیو ،2009) معتقد است نقصان در مهارت های ارتباطی موجب کاهش احتمال موفقیت مدیر و نهایتاً سازمان می شود” وکارول(2007) ریشه بسیاری از مشکلات فردی و سازمانی را در کمبود ارتباطات مؤثر و سیستم ارتباطی و به طور کلی سوء تعبیر و تفسیرهای ارتباطی می داند.

(بخشی 1375) می گوید  “در حال حاضر، روابط انسانی، توسعه دادن مهارت عملی است تا به شخص بیاموزد که چگونه خویشتن را با محیط اجتماعی خود سازگار سازد.مهارت انسانی یعنی قابلیت برقراری ارتباط با عقاید و احساسات دیگران تا با دریافت پاسخ مطلوب و ایجاد ارتباط از سوی دیگران، خوی اجتماعی بودن در وی پرورش یابد”و ( فرهنگی،1382 ) معتقد است در واقع موفقیت یک فرد بستگی فراوانی بـه مهارت های ارتباطی دارد و اگر مهارت های ارتباطی بیشتر از توانایی فنـی و عملـی مـورد نیـاز نباشـد، کمتـر از آن نیست” در واقع منظور از مهارت های ارتباطی عبارت از توانایی انتقال و ارسال اطلاعات، عقاید و احساسات از فرد یا منبعی به فرد یا منبع دیگر، به منظور ایجاد تغییر در دانش، نگرش یا رفتار می باشد. مدیران نیز دریافته اند که ارتباط مؤثر با منابع انسانی و درک انگیزه های ارتباطی کارکنان در توفیق آنان برای دستیابی به اهداف طرّاحی شده سازمان عامل مؤثری است (آهنچیان وهمکاران، 1383). مک گوایر و پریستلی ( 1981) می گویند: مهارتهای ارتباطی به رفتارهایی گفته می شود که شالودۀ ارتباطات موفق و رودررو را تشکیل می دهند».

کلی ( 1912) می گوید: «مهارتهای ارتباطی همان رفتارهای معین و آموخته شده ای است که افراد در روابط میان فردی خود، برای کسب تقویت های محیطی یا حفظ آنها انجام می دهند». هارجی (1986 )نیزمی گوید: «مهارت های ارتباطی مجموعه ای از رفتارهای هدفمند، مرتبط و متناسب با وضعیت است که آموختنی است و در کنترل فرد می باشد». در تعریف اشلانت و مک فال(1985 ) مهارت ارتباطی همان فرآیندهای مرکبی است که فرد را قادر می سازد به گونه ای رفتار کند که دیگران او را باکفایت تلقی کنند. این مهارت ها توانایی های لازم برای انجام رفتارهای هدفمند و موفقیت آمیزند (بیگی و فیروزبخت،1377).

مهارتهای ارتباطی مجموعه ای از مهارت ها هستند که مهمترین آنها درک دیدگاه های طرف مقابل و تفهیم دیدگاه های خود است (معین و عنبری اکمل،1388). این مهارت ها شامل رفتارهایی است که فرد را به ایجاد روابط رضایت بخش، دریافت پاسخ های مثبت از دیگران و آسان سازی زندگی اجتماعی قادر می سازد (ضیغمی محمدی و حقیقی،1387). گیلچرست(2001) نیز در پژوهش های خود دریافت که آموزش مهارت های ارتبـاطی بـه رشد و خودکفایی افراد شامل توانایی حل مسأله و برقراری ارتباط دوستانه کمک می کند(به نقل از جوهری،1385 ).

البرز(1386) در پژوهش خود ذکر کرده که آموزش این مهـارت هـا در افـزایش تـوان حـل تعارضات بین فردی و برقراری ارتباط اجتماعی تأثیر مثبت داشته است

( نظری و همکاران،2012) ) نیز نشان دادند ارتباطات ضعیف رایج تـرین منبـع تعـارض میـان افـراد اسـت.بنابراین، منطقی به نظر می رسد که نتیجه گیری کنیم بازدارنده ترین نیرو بر سر راه عملکرد مؤفق یک گروه فقدان ارتباطات اثربخش است)رابینز،2005).

مهارت ارتباطی از نظر هارجی و دیکسون (۲۰۰۴) توانایی لازم برای انجام رفتاری می باشد که باعث رسیدن به اهداف یک تکلیف می گردد و در واقع، فرد را قادر می سازد تا به صورتی شایسته رفتار کند. دیکسون (۱۹۹۳) بر آن است که داشتن ارتباط ماهرانه بستگی به استفاده صحیح و تسهیل کننده از شیوه های برقراری ارتباط مناسب و کارآمد با دیگران دارد. با توجه به نقش ارتباط در زندگی انسان، برخورداری از مهارت های ارتباطی جهت توفیق در اکثر حوزه های زندگی، بنا به گفته هارجی و دیکسون (۲۰۰۴) از طریق توانایی ارتباط قابل پیش بینی است.

مهارت های ارتباطی مدیران بر طبق نظریه بارتون ای جی به سه مهارت کلامی، شنودی و بازخورد تقسیم بندی شده است:

مهارت کلامی: در ارتباط کلامی، با استفاده از زبان که متشکل از لفظ و معنا و دستور زبان است، اطلاعات منتقل می شود. برای بیان یک فکر، کلمه ها بر اساس قوانین دستوری مرتب می شوند در نتیجه بخش های مختلف یک گفتار دارای ترتیب مناسبی می شود، سپس پیام به شکل شفاهی یا کتبی منتقل می گردد (فیضی،1388).رابینز مهارت کلامی را به کارگیری آگاهانه ی نمادهای کلامی به منظور ترغیب کردن دیگران به انجام کار تعریف می کند (به نقل از مرتضوی،1385). و رضائیان(1374) مهارت های کلامی را مهارت در انتقال پیام به صورت کارآمد به دیگران به نـوعی کـه شخص پیام را به درستی و مطابق با خواسته و هدف فرستنده پیام، رمز گشایی کنـد تعریف می کند.

مهارت های ارتباط کلامی در بردارنده گفتار و محتوای کلام فرد هستند. این نوع خاص از ارتباط را به خلاصه می توان چنین تعریف کرد :انتقال، افکار،احساسات، خواسته ها و آنچه در ذهن مامی گذرد به مخاطب یا مخاطبین خود و متقابلا شنیدن افکار، احساسات آنها(فرهنگی، 1386).

تعاریفی که از ارتباطات کلامی ارائه‌شده به دودسته تقسیم می‌شود (کارور، ۱۳۹۵: ۱۱۴):

اول، تعاریفی که ارتباط کلامی را معادل با گفتار و نوشتار می‌دانند.

دوم، تعاریفی که تنها بر جنبه‌ی شفاهی توجه دارند و ارتباط کلامی را به جنبه‌ی شفاهی منسوب می‌کنند.

مهارت شنودی (گوش دادن): شنود مؤثر از مسائل اصلی یک ارتباط مؤثرمی باشد و با شنود مؤثر است که ارتباط و گفتگوی انجام شده به نتیجه میرسد. (دوبرین ،2010). “یکی از روش های مهم در برقراری ارتباط مؤثر و درک بهتر مخاطب خود و ایجاد شرایطی که او نیز بتواند شما را بهتر درک کند، گوش دادن پویا است، که هنریست همپای سخن گفتن و کسی که بخوبی به صحبت های دیگران گوش می سپارد می تواند رابطه خوبی با آنها برقرار کند. “هنـر گوش دادن به دیگران یکی از ارکان مهم ارتباط بین انسانهاست. فرآیند کشف رمز، تعبیر و تفسیر پیامهای کلامـی را به طور فعال، شنود مؤثر می گویند”(رضائیان ،1374).

گوش دادن مهمترین مهارت ارتباطی است که می تواند ایجاد صمیمیت کند و آن را حفظ نماید (قراچه داغی،1379.(

” گوش دادن مؤثر کاری فعال است نه منفعل. در گوش دادن منفعل شخص مانند یک ضبط صوت عمل می کند و تنها به جذب اطلاعات داده شده می پردازد امـا در گـوش دادن فعال فرد باید کوشش کند تا به جای شنیدن آنچه که خود دوست دارد، از کلام گوینده بهره گیرد و منظور اصلی او را بفهمد” (رابینز ،2000). و  (الوانی 1371)هنر گوش دادن رایکی از ارکان اصلی ارتباط بین انسان هامی داند و معتقد است با گوش سپردن به درد دل ها ،گله ها، شکایات و نظرات و انتقادات اعضای سازمان به آنها نزدیک می شوید و از فشار های روحی آنها می کاهید . افراد از این که در سازمان کسی هست که با حوصله و علاقمندی به سخنانشان گوش می دهد ، احساس امنیت و اطمینان می کنند و تعلق و وابستگی آنان به سازمان افزایش می یابد”

واژه ” گوش دادن ” توسط “کارل راجرز ″در بررسی های روانشناختی دهه های 1940و 1950مورد توجه قرار گرفت. او می گوید ارتباط واقعی زمانی ایجاد می شود که به سخنان مخاطب خود به خوبی گوش فرا دهیم، منظور این است که به گفته ها و طرز تلقی و نقطه نظرهای مخاطب خود به گونه ای خاص گوش فرا دهیم، متوجه گردیم او چه منظوری و چه احساسی دارد و به قالب فکری او در مورد حرفی که میزند دقیق شویم (بهشتی پور، 1388).

مهارت بازخورد: ارتباط فرآیندی دو جانبه اسـت و هـر شـخص هنگـامی کـه بـا دیگران ارتباط برقرار میکند باید مطمئن شود که طرف مقابل، منظورش را متوجه شده اسـت یـا خیـر، و از طریـق بازخوردی که از دیگران دریافت می کند از نتایج ارتباطش، که آیا ارتباطش مؤثر بوده یا نه، آگاه می شود. (ناسوشن،2011).

یکی از عواملی که موجب می شود ارتباطات مؤثر به خوبی برقرار نشود، عدم آگاهی منبع یا فرستنده از تأثیر پیامدهای مبادله شده میان خود و گیرنده در فرایند ارتباطات است. بازخورد اطلاعاتی را در رابطه با موفقیت در اجرای اهداف در اختیار منبع قرار می دهد و با انجام این کار در واقع بر پیام های آینده ای که فرستنده به رمز در می آورد اعمال کنترل می کند (یوسفی(1388) و قره محمدی، نقل از مرتضوی،1385) .

بازخورد سازوکاری را گویند که مارا به طرف هدف هدایت می کند. در واقع هر نوع  پاسخی که به کسی می دهید تا اورابه طرف هدف هدایت کنید بازخورد است (دعایی، 1376).فلذا ارتباط مؤثر یکی از عناصر کلیدی موفقیت مدیران است (مقیمی،1385).وارتباطات مؤثر نه تنها کلید فتح تمام درهای بسته در جهان است، بلکه فعالیتی اجتناب ناپذیر و الزام آور برای زندگی فردی، گروهی و سازمانی در تمام جوامع بشری می باشد (فرهنگی و همکاران،1386).

بر این اساس مدیران سطوح مختلف، مسئول ایجاد ارتباطات صحیح در سازمان هستند، بنابراین باید از کم وکیف فرایند ارتباطی آگاه باشند و نحوه برقراری ارتباطات مؤثررا بدانند تا جایی که پوکزواردوسکی، باروت و هنشن(2002)اشاره می کنند که ارتباط جزء جدایی ناپذیر عملکردهای مدیریتی به شمار می رود و مدیران برای موفقیت در انجام وظایف خود باید از مهارت های ارتباطی برخوردار باشند.  ادامه….

ناصر اسگندریان

مدیریت سرمایه گذاری و کارشناس مسئول روابط عمومی راه آهن آذربایجان