برخورد با ارباب‌رجوع؛ آیینه‌ی فرهنگ اداری ما

گلبرگ تبریز. بهروز ممی زاده. در فرهنگ اصیل ایرانی و به‌ویژه در شهر فرهیخته‌پرور تبریز، احترام به مردم و تکریم ارباب‌رجوع، نه‌تنها یک وظیفه اداری، بلکه یک اصل اخلاقی و اجتماعی است. ادارات ما، به‌مثابه پیشانی نظام خدمت‌رسانی، باید با رفتار حرفه‌ای و انسانی، اعتماد عمومی را تقویت کنند.

چرا برخورد درست با ارباب‌رجوع اهمیت دارد؟

– چون هر مراجعه‌کننده، حامل یک نیاز، یک دغدغه یا یک امید است.
– چون رفتار ما، تصویر کلی نظام اداری را در ذهن مردم شکل می‌دهد.
– چون رضایت ارباب‌رجوع، سرمایه‌ای است برای پایداری و پیشرفت سازمان.

اصول طلایی در مواجهه با ارباب‌رجوع:

– احترام بی‌قید و شرط: حتی در شرایط پرتنش، حفظ ادب و آرامش نشانه بلوغ حرفه‌ای است.
– بیان شفاف و صادقانه: توضیح مراحل، قوانین و محدودیت‌ها به زبان ساده، از سردرگمی و سوءتفاهم جلوگیری می‌کند.
– راهنمایی دقیق و مسئولانه: اگر کاری در حوزه ما نیست، با دلسوزی ارباب‌رجوع را به مسیر درست هدایت کنیم.
– مدیریت زمان و نوبت‌دهی: وقت مردم ارزشمند است؛ با نظم و برنامه‌ریزی، از اتلاف آن جلوگیری کنیم.
– همدلی و درک متقابل: گاهی یک لبخند یا شنیدن با حوصله، بیش از صدها بخشنامه اثرگذار است.

تجربه تبریز؛ الگویی برای کشور

در برخی ادارات تبریز، با اجرای طرح‌های «میز خدمت پاسخ‌گو»، «نظرسنجی مردمی» و «آموزش اخلاق حرفه‌ای»، شاهد افزایش رضایت عمومی و کاهش شکایات بوده‌ایم. این تجربه‌ها نشان می‌دهد که با اراده، آموزش و نظارت، می‌توان چهره‌ای انسانی‌تر از نظام اداری ترسیم کرد.